高校后勤服务质量监督工作的几点探索
2011-03-17 作者：伍玫 来源：
高校后勤服务质量监督工作的几点探索
成都大学后勤服务公司 伍玫
[关键词] 高校后勤 服务保障 质量监督
摘要：高校后勤服务工作是保障高校教学、科研和师生员工生活的一项重要工作，高校后勤管理部门要围绕学校发展大局，采取有效措施，建立并完善后服务保障的监控体系，确保后勤服务管理规范、经营安全，不断提升后勤保障能力和服务水平。
高校后勤工作在高校全局性工作中占有重要地位。后勤保障关系着学校的正常运转，关系着学校的和谐稳定，做好后勤保障是高校后勤工作的重中之重。后勤督导工作承担了后勤服务的监控责任，在规范后勤服务，推进后勤规范化管理，确保高校后勤服务的稳定发展，提高服务质量等方面肩负着重要的责任。
一、加强对督导工作重要性的认识
高校后勤督导工作是后勤服务质量监控体系的重要环节，以着力解决好广大师生最现实、最关心、最直接的基本生活保障问题为根本，以安全稳定为前提，完善后勤服务保障体系。是打造后勤高品质服务质量工程的基础，是推动高校后勤服务质量提升的重要手段。因此，后勤管理中，必须高度重视督导工作并充分发挥其监控主体的作用。
二、充分发挥督导在后勤管理中的监控作用
1、督导工作要围绕后勤发展规划和实际，不断完善后勤监控体系，建立公司内部监督、督办制度，定期检查考评。根据工作要求及时将后勤服务中出现的问题，特别是涉及广大师生切身利益的重点、难点和热点问题，涉及学生的伙食、住宿、用水、用电等基本生活需求问题，加强服务质量过程监控和信息反馈。确保后勤保障安全。
2、进一步明确后勤管理部门的职责。根据有关政策和行业标准，制定符合本校实际的服务管理规范和服务准则，加强学生食堂、公寓等服务项目的监督、评估与考核工作，狠抓过程管理，确保规章制度的落实。
3、建立健全激励和约束机制。形成公开准入、公平竞争、奖优汰劣的竞争环境。全面规范校内面向师生的经营行为、服务行为、生产行为，严格合同管理，确保后勤服务实体行为符合服务育人的基本要求。
4、综合适用法律、行政的监督手段。要积极配合政府主管部门（包括工商、食品卫生、质监、城管、消防、安监、物价等部门）加强对后勤服务的监督，依靠行政执法和专业督查，构建后勤服务的内部监控与外部监控相结合的工作机制。
三、全面推进后勤监控体系建设
1、强化后勤服务质量过程监控。要进一步加强校内餐饮服务、宿舍管理、水电供应、校园环境等项目各环节的制度化管理，规范各项工作程序，建立有关工作纪录、检查、反馈、改进的配套制度，提高服务工作和质量的可控度；建立符合高校后勤管理与服务特点的质量管理体系，提升管理的科学化、规范化、制度化。
2、确保高校食品卫生和后勤服务安全。建立学生食堂主副食品大宗物资集中采购制度。加强学校食堂从业人员上岗卫生知识培训与技能培训，狠抓食堂采购、储存、加工、出售等重要环节的卫生操作规范，提升食品卫生管理水平，杜绝食物中毒事件的发生。确保后勤服务设施及供应安全，落实学生公寓住宿、用电、用水、防火、防盗等方面的安全责任，杜绝可能诱发事端的苗头和隐患，防止各类安全事故和治安案件的发生。
3、健全后勤服务质量评价体系。以督查树立良好的后勤服务形象。使监督贯穿于后勤服务工作的全过程。建立各类信息收集、处理机制，强化信息报送、反馈，加强意见沟通和信息反馈，不断改进服务态度，改善服务条件；设立服务热线、投诉电话、投诉台，充分发挥后勤学生总经理助理的桥梁作用，加强意见沟通和信息反馈；做好常规管理，在监督管理上围绕各中心工作目标，进一步增强考核工作的科学性和针对性，使考核工作更加适应后勤改革和发展的需要，通过考核促进管理规范化，服务优质化；开展师生对后勤服务满意度的研究和测评，全面准确地掌握服务质量信息，及时反馈师生对服务态度，服务质量的意见；建立和完善后勤督导工作例会制度。通过对有关项目的重点督导和专项检查等各种情况进行汇总、讨论和交流，提出意见和建议，并及时反馈。
四、切实加强后勤监控的责任体系
1、建立后勤监控工作的责任体系。建立促进后勤服务健康发展的工作责任制。建立后勤管理和服务的新型用人机制。建设一支素质高、业务精、作风正的后勤管理和服务队伍。全面加强后勤广大职工的思想政治教育，深入开展创先争优活动，准确把握“创先争优”活动的总体要求和活动的主要内容，树立服务育人观念，增强服务质量意识，提高服务保障水平。
2、落实责任。通过与各服务中心签订的《工作目标责任书》、《安全稳定工作目标管理责任书》，实行目标管理，将具体的工作职责、服务标准等执行情况进行监督，在分工精细化、服务质量精细化的基础上，将常规管理引向深入，通过规范化管理，加强对各部门全年工作任务的部署、检查、考核、落实。形成层层有任务，人人有责任的良好格局。
3、加强后勤廉政建设。进一步完善管理制度，建立惩防机制，对项目招标、物资采购、代购代销等重要部门、重要岗位和重要人员，切实加强专项监督。根据各部门和岗位职责，在思想道德、岗位职责、制度机制等方面明确责任，使党风廉政建设的任务和责任落实到每个部门和各个环节。后勤管理与服务的重大事项,应纳入校务公开范围，接受师生监督。
通过实践和探索，深刻体会到，后勤工作必须以学校为主体，服从服务学校发展大局，建立和完善与学校发展相适应的优质高效的后勤服务保障体系，不断提升保障能力和服务水平，才能为学校的可持续发展提供一个良好的环境。
参考文献：
南京工业大学后勤服务集团督导工作条例（试行）
高校后勤物资采购应着力构建监管体系 中央国家机关政府采购中心
浅析高校后勤管理工作中“甲方”的定位与作用《后勤研究》2010-03-25上海市出台意见进一步加强高校后勤管理和监控《中国教育报》2007高校后勤推行全面质量管理模式浅析《改革前沿》2007