高校饮食建立质量标准化管理的几点体会
2010-05-05 作者：佚名 来源：
省高校伙专会2009年年会交流材料之二
高校饮食建立质量标准化管理的几点体会
西南科技大学后勤饮食中心
（2010年4月14日）
实施质量管理体系是学校的一项战略决策，学校发展离不开后勤饮食，后勤饮食的生存离不开学校。随着时代进步和社会的发展，饮食从满足“吃饱”到“吃好”，发展到“讲健康、讲营养、讲科学”的高级阶段。而餐饮发展的趋势是：饮食结构多元化，生产加工产业化，烹饪加工精细化，经营品种特色化，产品价格大众化，营销方式连锁化，物品流通一体化，生产技术科学化，生产经营规模化，企业产品品牌化。这一切变化让“科学管理，集中统一”成为发展的必然趋势。
高校的饮食供应，受卫生行政部门、教育主管部门、行业协会、学校党政等多种形式的监督管理，目前普及的指导管理模式包括：标准化食堂、卫生量化分级管理等，而各自的标准所关注的管理重点不同，将其整合、融合的可能性较难。在质量标准化发展中，推行一种以增强顾客满意为目的，持续改进为机制的管理系统方法，逐渐被社会食品生产企业和餐饮业接受，并越来越成为一种公认为有效的管理方法，就是国际标准中质量管理体系，目前已经发展到全面质量控制阶段。
一、宣贯国标准化管理体系的背景
高校餐饮发展中“大而全”的生产方式让学校、集团发展受困于劳动密集型、重复型劳动、质量控制分散、硬件反复改造问题，造成机械设备推广难、利用率低的问题，质量不稳定的问题。质量管理体系对内解决了几个具体的问题：系统化培训、卫生控制分散、效率低下、操作管理模式单一等。通过识别顾客需求，对外建立增强顾客满意的能力。
在建立、实施、保持和更新体系过程中，各阶段有重点。建立是把体系管理方法融入后勤餐饮管理中，建立一个更加优化的质量保证系统，既不能脱离高校饮食现状，又有时代特征的管理方法。实施注重贯彻过程方法，及采用PDCA模式进行思考；在保持阶段重在加深认识，正确对待产品和名誉（通常讲的品牌）之间关系；持续改进是体系的一大特色，提高内审员等能力、体系能力的有效方法。
这就亟待产生一个有前瞻性、连续性，广泛适应性的办法，目前质量标准化管理已经发展深入到社会各行业，其广泛的适用性和通用性，越来越凸显其卓越性。2006年西南科技大学后勤饮食中心率先宣贯ISO9001质量管理体系和HACCP安全管理体系，通过三年的运行推广，认识上取得了一些成绩。
二、三年运行以来的一些体会
按照质量管理中八项质量管理原则，饮食中心在顾客满意、全员培训、技术开发、应急预案、质量安全三级监控制机制建立过程中，总结了一些经验。
1、顾客满意的三个方面及管理办法
质量管理体系的中心思想是“关注顾客需求，增强顾客满意”，后勤集团和饮食中心在实施“消费者至上”的经营理念中，实际上是建立在企业内部严谨、团结、和谐的基础之上，这才是实现顾客满意的根本保障。员工是企业组织的基础，企业的战略、远景、市场和资源都要通过员工来完成和实现。
消费者是后勤集团得以存在的基础，是组织存在的价值。高校是一特殊消费群体，重在引导。爱心是基础、沟通是武器、宽容是美德、忍耐是保证、幽默是保障、技巧是关键。饮食中心出于改进的需求，面向师生调查意见，往往顾客意见基本千篇一律的“价格高、味道差、服务孬”。按照体系管理的思路，我们认为顾客意见也需要管理，顾客意见调查，实际是价格宣传，价格引导。我们的具体做法是利用每年“食神比赛”的机会，主要从调查、收集“你最喜爱的家乡菜”来了解师生员工饮食需求。服务方面以“如果我是食堂经理或食堂的一员，我将如何做管理或服务？”通过换位思考来启迪消费者去认识、去关注食堂，从而达到理解的目的。总之是把中心经营思路自然地融入学生活动中，以较小的经济成本换取最大化的社会效益。
领导满意和主管部门的满意是体系建立健全的根本保证，它能为我们提供一个良性的工作环境。强调沟通和阶段性的贯标程度汇报工作会议，让领导和主管部门有理由相信，体系带来的变化是看得见的，是有效的。所以饮食中心主任很重要的一项工作是协调处理中心内、外各种关系，使中心各项工作处于良性工作环境。这样能最大限度地争取政策、资金等支持，来实现后勤饮食的可持续发展。三年来，中心争取到资金超过600万元，大大改善和提高了中心机械化水平，降低了劳动强度。实施了资源整合，建设了集中、统一的肉类加工生产中心、全自动化米饭生产线。实现了中心集约化采购，规模化加工，统一分发配送，集中卫生控制的现代化高校后勤物流管理模式。
2、全员培训是根本
人是组织之根本。国际质量管理标准告诉我们，只有当影响质量和安全的所有过程、所有活动、所有环节都处于受控状态时，其结果才是增值的，质量和安全才能从根本上得到保障。而要使所有过程、环节和活动都处于受控状态，必须需要全员的参与和配合。没有全员的充分参与和配合，构建质量安全管理体系就只能是一个梦想。
培训方面除了年度全员培训、专业知识培训、特殊岗位（电工、锅炉工、消防人员）等培训外，注重培训工作的及时性、即兴性和针对性。中心各部门均有网络办公系统，针对消防案例、食品卫生案例等信息，结合常规检查中发现的实际问题，及时制定预防措施。内审员是负责监视企业体系发展趋势而且需要采取纠正和纠正措施的人员，内审员的培训，侧重于学历较高的保管员层次人员比较合理，从质量安全的前端既可采取有效预防措施，又可以警示后续过程应该重点实施控制的原料或产品。
根据2008年发生的食品质量卫生案例，总结出了“高危险原料产品目录”；根据北京高校部分管理规定制定了现有的有关“剩饭菜处理规定”；根据奥运会餐饮卫生管理中规定，制定了“禽蛋制品出库要求”；因甲型H1N1型流感的漫延，中心制定了“人员卫生管理”、“中心团体餐饮卫生管理规范”对内对外两个要求。
3、产品、服务和管理的开发管理
对管理活动的开发。目前比较成熟的活动有：年度食神厨艺比赛、校园美食文化节、食品卫生知识竞赛、学生走进食堂、后勤文艺晚会、食堂优质服务月活动等，中心把每一次活动当作是一次展示食堂厨艺水平、管理水平的机会，从前期策划到后期的实施都需要坚持“以学生为主导，过程有主题，事后有总结”的良性循环。举办活动的重点是策划的充分性，实现领导支持、主管部门了解、员工积极参与、部门配合、师生交流互动的目的。
这些活动都具有鲜明的主题和强烈的时代气息，弘扬社会主旋律，2010年食神大赛，将体现广泛参与性的同时，增加“餐饮节能减排，从食堂做起，有你有我共同参与”的主题要求。
4、质量保证系统三级监控机制（预警）
首先是建有自查要求，蔬菜农药残留快速检测仪器，利用对农药高度敏感的胆碱酯酶显色，快速检测蔬菜中有机磷和氨基甲酸酯这两大类使用量较大、毒性较高的杀虫剂的残留情况。目前已经检测出需要重点关注的蔬菜有：韭菜、小白菜、莲白等叶类蔬菜。通过一定手段进行清洗后，再次检测其残留情况，确保原料清洗环节的有效性。
经济不断发展，社会分工协作的要求越来越高。同专业机构建立合作关系，能有效避免资源浪费，更重要的是“专业化”的问题能得以解决。同卫生执法部门和质量、卫生监督部门建立合作关系，变监督为合作关系，因为政府职能部门的职责是协助、指导和帮助企业完善管理制度，以最终适应市场的需求。降低面临执法处罚和不合格爆光的经营风险，以促使企业发现问题、解决问题，提高产品的合格率，保障师生的安全。在监督检验过程中发现问题是监督管理的本来目的，如果错过发现问题时机，就会被隐藏起来。俗话说“隐患险于明火”，所以正确地对待发现的问题才是食品质量安全的根本保障。建立良好的合作模式，能及时地把握法律法规的变化，以响应市场发展方向。
企业的内部审核、管理评审以及认证机构的定期审核管理，是标准化管理体系持续改进的良机。饮食中心把人才培养同体系建设相结合，培训了以骨干员工为主体的内审员队伍，共有30名员工先后参与到中心内部检查、审核活动中，为中心培养了大批的后备力量。
5、应急预案管理
应急预案制定和演练是确保其适用性的方法。不验证就不足以致信，确保各种资源有效的同时，形成定期开展专项检查相结合，以便即时进行整改。《食品安全法》、《四川省重大食品安全事故应急预案》等重要的是管理的有效性及持续有效地实施。针对法规中的条款有必要进行部分转换，这样才能确保其充分性、适宜性。
三、几点思考
餐饮业区别于一般加工制造业，它是从农田到餐桌的全方位产业链条，食源性和非食源性异常、紧急情况较多，应该说长期的经验管理和专业管理都是非常必须的。如何实现经验管理的升华和专业管理和共同融合是一个长期的过程。
守法是体系运行的最低要求，《食品安全法》是餐饮从卫生到安全要求的升级，主要是提供全过程的风险评价、预先危害分析、风险控制的全套机制，以促进部门建立、实施各种管理检查制度，以达到循序渐进。如何实现风险评价、建立预警机制、防范食品安全的良性循环是一没有终点的旅程。
为全面推动体系化管理，实现持续改进，饮食中心在建立、实施、保持和更新管理体系的同时，今年将以体系管理为思路，结合自身实际情况，以建设资源节约型、环境友好型、节能减排为己任，全面推动新型饮食发展，做出自己的贡献。